Contenido:

MODELOS HOJAS RECLAMACIONES PARA ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES

Fecha de publicación: 24/02/2021

El artículo 40 de la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece que:

  1. Todos los establecimientos de la Comunidad Autónoma de Cantabria, ya sean de titularidad pública o privada, en los que se realicen actividades de comercialización de bienes o de prestación de servicios deberán tener hojas de reclamaciones, instrumentalizadas en impreso normalizado, a disposición de los clientes que las soliciten.
  2. En los supuestos de comercialización de bienes o de prestación de servicios fuera del establecimiento permanente del comerciante o profesional, deberán tenerse siempre hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario. Del mismo modo, y sin perjuicio de la obligación relativa a las hojas de reclamaciones, en las ventas o prestaciones de servicios a distancia, se deberá informar a los consumidores y usuarios de manera suficiente de los mecanismos de reclamación, haciendo constar al menos una dirección postal a la que los consumidores y usuarios puedan dirigirse o, en su caso, una dirección de correo electrónico cuando éste hubiera sido el medio elegido para la comercialización del bien o la prestación del servicio.
  3. Las hojas de reclamaciones deberán encontrarse anunciadas en los establecimientos mediante carteles colocados al efecto en sitio claramente visible al público.
  4. La utilización de las hojas de reclamaciones es compatible con la formulación de denuncias por cualquier otro medio admitido en Derecho, incluidos los telemáticos.

Así mismo en su artículo 50 "Tipificación de infracciones" se establece:

  1. Infracción en materia de documentación, transacciones comerciales y precios

............

  1. "No disponer de hojas de reclamaciones en modelo normalizado, no anunciar su existencia, así como negarse a facilitarlas a los consumidores que las soliciten"
 

Por otro lado, el Decreto 21/2021, de 11 de febrero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en las relaciones de consumo establece en el apartado 1 de su artículo 2 que "Todos los establecimientos que comercialicen bienes y productos o presten servicios en Cantabria deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios que lo soliciten hojas de reclamaciones en modelo ofi cial de la Comunidad Autónoma de Cantabria"

En el apartado 1 del artículo 3 del citado Decreto 21/2021 establece: "Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por tres folios: Un folio original de color blanco para enviar a la Administración, una copia de color verde para el reclamante y otra de color rosa para el establecimiento comercial o reclamado, según el modelo normalizado que aparece insertado como anexo. Sin perjuicio de lo dispuesto anteriormente, se podrá facilitar al consumidor un ejemplar del modelo ofi cial de la hoja de reclamaciones alojada en la página web de la Administración. En este supuesto, una vez cumplimentada, el empresario realizará dos fotocopias del original, debiendo procederse a la firma de las tres hojas por ambas partes, con estampación del sello de la empresa en cada una y consignación de la fecha, conservando una de las copias la empresa reclamada, haciendo entrega del original y una de las copias al reclamante"

Las hojas de reclamaciones que compondrán dicho libro se encontrarán integradas por un juego numerado y unitario de impresos (autocopiativos) compuestos por un folio original de color blanco para enviar a la Administración, una copia de color verde para el reclamante y otra rosa para el establecimiento comercial, según los siguientes modelos:

ANVERSO:

anverso_hoja_reclamaciones

REVERSO:

reverso_hoja_reclamaciones

Indicar que, en cuanto a la publicidad de la existencia de las hojas de reclamaciones, el artículo 4 de la citada disposición establece:

  1. Todos los establecimientos mercantiles, ya sean locales de negocio o instalaciones donde habitualmente el empresario, profesional o comerciante ejerce su actividad de forma permanente o estacional, están obligados a exhibir en un lugar inmediatamente visible al público un cartel que contenga la siguiente leyenda: "Este establecimiento tiene HOJAS DE RECLAMACIONES a disposición del consumidor que las solicite". Dicho cartel deberá ubicarse en lugares o espacios que no impidan o difi culten a los consumidores o usuarios su visibilidad o legibilidad.
  2. La dimensión del cartel no será inferior a una hoja DIN-A4 y el tamaño de las letras no inferior a 1 centímetro.
  3. Si por la actividad desarrollada no fuera posible la colocación del cartel anunciador al no existir dependencias fi jas donde se ejerza la actividad o se preste el servicio, deberá hacerse constar esa leyenda en las ofertas, presupuestos y facturas que se faciliten en el ejercicio de su actividad a los consumidores y usuarios.

 

Como conseguir un libro de reclamaciones:

 

Mas información:(Lunes a viernes de 9:00 a 14:00 h.)

Servicio de Consumo
Dirección General de Comercio y Consumo
Consejería de Industria, Turismo, Innovación, Transporte y Comercio
C/Albert Einstein, 4 - 3ª Planta
39011 Santander
Teléfono: 942 208 497
Correo electrónico: servicioconsumo@cantabria.es

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