GUÍA SOBRE RECLAMACIONES ELECTRICAS

REGLAMENTACIÓN:

El artículo 98 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regula las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica establece lo siguiente:

"Las reclamaciones o discrepancias que se susciten en relación con el contrato de suministro a tarifa, o de acceso a las redes, o con las facturaciones derivadas de los mismos serán resueltas administrativamente por el órgano competente en materia de energía de la Comunidad Autónoma o Ciudades de Ceuta y Melilla, en cuyo territorio se efectúe el suministro, independientemente de las actuaciones en vía jurisdiccional que pudieran producirse a instancia de cualquiera de las partes."

PASOS PARA EFECTUAR UNA RECLAMACIÓN:
  1. En primer lugar deberá dirigirse a su compañía Comercializadora a través de las diferentes vías indicadas en la legislación. Ésta deberá dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.
  2. Una vez efectuada la  reclamación en su compañía, si la respuesta recibida no es satisfactoria o no ha recibido respuesta  y usted desea continuar con su reclamación, en función de que el tipo de contrato de suministro sea a tarifa de Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor o PVPC  (antigua TUR) o mercado libre, deberá tener en cuenta lo siguiente:
    • Si se trata de un contrato de suministro acogido a PVPC (antigua TUR), para los que todos los conceptos están regulados, la resolución de las reclamaciones en vía administrativa le compete a las Comunidades Autónomas, si bien cabe previamente, o de forma alternativa, su resolución en vía extrajudicial por los Órganos de Arbitraje en materia de Consumo, sistema al que voluntariamente puede acogerse.
    • Si se trata de un contrato de suministro en el mercado liberalizado las reclamaciones son resueltas por los tribunales ordinarios de justicia, salvo en lo concerniente a la tarifa de acceso a redes (problemas con su distribuidora, la red, equipos de medida y discrepancias en la medida o con el término de potencia) que corresponde a las Comunidades Autónomas, si bien cabe previamente, o de forma alternativa, su resolución en vía extrajudicial por los Órganos de Arbitraje en materia de Consumo, sistema al que voluntariamente puede acogerse.
    • El consumidor también puede acudir a la CNMC, que actúa orientando y canalizando las reclamaciones a la Institución o Administración competente en su resolución, o, en su caso, mediante la apertura de un expediente de investigación que puede concluirse con la sanción de posibles conductas anómalas por parte de las empresas.           
RECLAMACIÓN ANTE EL ÓRGANO COMPETENTE EN MATERIA DE ENERGÍA DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA (LA DIRECCIÓN GENERAL DE INDUSTRIA, ENERGÍA Y MINAS)

Después de haber presentado reclamación a su compañía comercializadora y si ésta no se hubiera resuelto satisfactoriamente, podrá dirigirse por escrito al Servicio de Energía de la Dirección General de Industria, Energía y Minas para solicitar su resolución en los siguientes casos:

  • Cuando la reclamación se refiera a cualquier aspecto de un contrato con una compañía comercializadora y acogido a PVPC (antigua TUR) (en el apartado datos del contrato de su factura podrá comprobar el tipo de contrato).
  • Cuando la reclamación en cualquier tipo de contrato sea por algún problema con la compañía distribuidora de su zona (en Cantabria, únicamente E.On Distribución e Iberdrola Distribución) relacionada con el acceso a redes en relación a problemas con:
    • Su distribuidora
    • La red
    • Equipos de medida
    • Discrepancias en la medida
    • Discrepancias con el término de potencia
SOLICITUD Y DOCUMENTACIÓN A APORTAR:
  • Solicitud debidamente cumplimentada donde se especifique el motivo de su reclamación (siendo imprescindible para su tramitación la consignación en la misma del DNI, nombre y dirección de notificaciones)
  • Copia de  las facturas objeto de su reclamación
  • Copia del contrato de suministro.
  • Toda aquella otra documentación que considere oportuna.
PLAZO Y LUGAR DE PRESENTACIÓN

Plazo: Durante todo el año

Presencialmente:

En la Oficina de Asistencia en Materia de Registro de la Consejería de Innovación, Industria, Transporte y Comercio sita en el Parque Científico y Tecnológico de Cantabria, C/Albert Einstein, 2 de Santander o en cualquiera de los lugares establecidos a los que se hace referencia en el artículo 134 de la Ley de Cantabria 5/2018, de 22 de noviembre, de Régimen Jurídico del Gobierno, de la Administración y del Sector Público Institucional de la Comunidad Autónoma de Cantabria.

Si la solicitud se enviara por correo, deberá presentarse en sobre abierto con objeto de que en la cabecera de la primera hoja del documento, se hagan constar, con claridad, el nombre de la oficina y la fecha, el lugar, la hora y minuto de su admisión por el personal de correos, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 31 del Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, que aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los servicios postales en cuanto no se oponga a la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal.

Electrónicamente:

A través del Registro Electrónico Común de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria en la dirección electrónica "sede.cantabria.es".

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Para más información sobre el funcionamiento del registro electrónico puede descargarse este manual o ponerse en contacto con el teléfono de Información Administrativa 012

INFORMACIÓN IMPORTANTE PARA LA PRESENTACIÓN

La presentación telemática se puede realizar a través de la sede electrónica del Gobierno de Cantabria https://sede.cantabria.es o en su defecto a través del Registro Electrónico de la Administración General del Estado https://rec.redsara.es/registro/action/are/acceso.do

Cuando la presentación se realice de manera telemática la solicitud deberá ser presentada en formato PDF y estar estar firmada electrónicamente, empleando para ello cualquier medio de identificación electrónica, y/o cualquier medio previsto en la legislación de servicios de confianza, con el fin de garantizar la autenticidad del signatario y la integridad de su contenido.

Más información del Servicio de Registros del Gobierno de Cantabria aquí

PREGUNTAS FRECUENTES:
  • En primer lugar, acudir al Servicio de Atención al Cliente de su comercializadora e interponer la reclamación correspondiente. Si dicho Servicio no le da una solución a su problema podrá acudir a la Administración competente.
  • En los casos de reclamaciones con una comercializadora de Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor o PVPC  (antiguaTUR) o reclamaciones cuyo origen sean problemas relacionados con el contador y los consumos facturados o cualquier problema que tenga su origen en la compañía distribuidora, deberá dirigirse a la Dirección General de Industria, Energía y Minas.
  • En los casos de incumplimientos contractuales de su comercializadora de mercado libre (precios aplicables, retrasos en la facturación) o defectos en la facturación eléctrica (errores en la cuenta bancaria, en la dirección o el titular), podrá dirigirse al órgano de arbitraje de la Dirección General  de Comercio y Consumo (Servicio de Consumo - C/Albert Einstein, 4 - 3ª Planta (PCTCAN) de Santander o por teléfono en el 942 208 497 en horario de Lunes a Viernes de 9:00 a 14:00 horas)
  • En su contrato y en su factura eléctrica aparece el nombre de la comercializadora con la que tiene contratado el suministro, en caso de tratarse de comercializadoras de último recurso, siempre aparecerá la denominación "Comercializadora de Referencia" o "Comercializadora de Ultimo Recurso", y la tarifa aplicable se denomina PVPC (antigua TUR)
  • Las comercializadoras de mercado libre suelen ofrecer descuentos en el término de potencia y en el precio de los kW consumidos, aunque pueden condicionar la obtención de dichos descuentos a la contratación de servicios adicionales como: seguro multiasistencia, seguro impago, servicios de inspección de calderas, etc.
  • Por otra parte, el suscribir un contrato de mercado libre implica que las dos partes tienen que atenerse a las cláusulas del contrato firmado, tanto para las tarifas aplicadas como a los plazos de alta, facturación, procedimiento de corte de suministro, etc. Por este motivo las discrepancias surgidas entre la compañía de mercado libre y el consumidor tienen la consideración de incumplimiento contractual.
  • Sí. Cualquier consumidor con un potencia contratada inferior a los 10kW  puede formalizar un contrato con una comercializadora de último recurso. No obstante deberá comprobar en su contrato que no tiene un compromiso de permanencia vigente con su comercializadora de mercado libre, ya que en ese caso podría sufrir por parte de ésta una penalización.
  • Determinadas comercializadoras están incluyendo cláusulas de permanencia en sus contratos. Para saber si está afectado por una permanencia mínima con dicha comercializadora, deberá revisar las cláusulas particulares y generales de su contrato.
  • El seguro de multiasistencia es independiente del contrato de suministro eléctrico que tenga con su comercializadora, aunque su contratación haya sido simultánea. Dicho seguro tiene carácter anual, aunque se cobre bimestralmente, por lo que si se cambia de comercializadora cuando no ha transcurrido el plazo de un año desde la contratación del seguro, le cobrarán la cantidad restante no pagada correspondiente a dicha anualidad.
  • Lo primero que hay que hacer, como con cualquier incidencia que afecte a su facturación eléctrica, es poner una reclamación ante su compañía comercializadora. Su comercializadora dará traslado de su queja a la compañía distribuidora encargada de las lecturas para que procedan a subsanar la anomalía que ha afectado a la toma de sus lecturas.
  • El hecho de que en sus facturas no aparezcan consumos puede deberse a varios factores:
  1. Que el contador aún no esté integrado en el sistema de telemedida y no haya pasado un operario a tomar nota de sus lecturas
  2. Que el sistema de telemedida haya fallado
  3. Por último, y más infrecuente, que el contador se haya estropeado.
  • En todo caso, una vez recibida su reclamación por parte de la distribuidora, procederán a comprobar la incidencia que afecta a la toma de las lecturas y a subsanarla. En el supuesto de fallo o ausencia de la telemedida, procederán a recuperar las lecturas registradas por su contador y a facturarle los consumos realizados. En el supuesto de fallo del contador, al no poderse recuperar los consumos realizados, se le efectuará una estimación de los consumos efectuados durante el periodo afectado por la falta de lecturas teniendo en cuenta los consumos efectuados en su punto de suministro durante el año anterior.
  • Lo primero que tiene que comprobar es si se trata de consumos reales o de consumos estimados.
    • En el caso de tratarse de consumos estimados, dichos consumos se regularizarán con la siguiente lectura real que se realice en su punto de suministro.
    • En el caso de tratarse de consumos reales, la distribuidora procederá a comprobar si existe alguna anomalía en el contador.
  • En este caso se puede haber producido, en su caso, un cruce de contadores en el momento de efectuar el cambio de contadores durante la campaña de cambio de contador analógico a digital con telemedida. La distribuidora procederá a comprobar la concordancia de cada contador con el piso al que está asignado, y en el caso de detectarse la existencia de un cruce, procederán a corregirlo y posteriormente a refacturar a cada punto de suministro afectado los consumos efectivamente realizados en el mismo.
  • Dependerá del número de electrodomésticos de que disponga dicha vivienda. En todo caso se recomienda contratar una potencia de 4,6 kW si se dispone de cocina eléctrica y de, como mínimo, 5,75 kW cuando además también lo es la calefacción.
  • El CUPS es el Código Universal del Punto de Suministro que figura en los contratos y facturas. Es un código único que identifica un punto de suministro de energía y comienza con la secuencia ES, más otros 20 dígitos de cifras o letras.
  • En este caso debe dirigirse a su nueva comercializadora para que revise el CUPS que han incluido en su nuevo contrato y anule las facturas emitidas, puesto que corresponden a consumos que no corresponden a su instalación. En este caso sus consumos los seguirá facturando su antigua comercializadora hasta que se rectifiquen los datos incorrectos del CUPS de la nueva.
  • Verifique con su nueva comercializadora que no haya habido algún error respecto al CUPS que le han asignado.
  • Sí. Se le cobrarán dichos derechos y fianza en función de la diferencia entre la potencia que tenía antiguamente contratada y la potencia actual.
  • Actualmente los importes por dichos derechos son:

    • Cuota de extensión: 17,374714 euros por kW solicitado

    • Cuota de acceso: 19,703137 euros por kW solicitado

    • Derechos de enganche: 9,044760 euros por actuación realizada

  • Sí. La cantidad mensual a pagar por el alquiler del contador se establece cada año por el Estado y en la factura se prorratea dicho importe mensual por el número de días que abarca la misma.

Lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas:

Servicio de Energía
Dirección General de Industria, Energía y Minas
Consejería de Innovación, Industria, Transporte y Comercio
C/Albert Einstein, 2 - 4ª Planta - 39011 Santander (Cantabria)
Teléfono: 942 200 035 - 942 200 033 (centralita)
Correo Electrónico: dgiem@cantabria.es

Resto de horarios (24 horas/365 días) teléfono de Información Administrativa 012

Atención telefónica personal mediante agentes informadores: De 9:00 a 21:00 horas de lunes a viernes no festivos y de 9:00 a 14:00 horas sábados no festivos.

Atención mecanizada, mediante buzón de voz, en el resto de horario y festivos (Las llamadas entrantes en el buzón serán grabadas y posteriormente, desde el Teléfono de Información General 012, se realizará una llamada de respuesta a la ciudadana o ciudadano para resolver su petición de información)

Para llamadas telefónicas desde fuera de la Comunidad Autónoma de Cantabria puede marcar el 942395563 (desde el extranjero +34942395563); si se llama desde Cantabria, puede marcar el 942 395562